Случвало ли ви се е да се натъкнете на проблем, докато се опитате да си купите нещо онлайн? Ако отговорът ви е положителен, значи сте част от едно многомилионно общество от потребители, което, според последни изследвания, носи на електронните компании, занимаващи се с търговия, загуби от над $44млрд. годишно. FastCompany.com твърди, че потребителското недоволство е един от главните фактори за тези загуби.
Сайтът публикува инфографика, която показва нагледно как се справят потребителите с проблеми при транзакцията. 65%, което все пак е доста голям брой, се обръщат към отдела за обслужване на клиенти, където вероятно проблемът се елиминира. 31% от тях пробват да осъществят транзакция в същия сайт – някои от тях успешно, други неуспешно. Отново 31% от потребителите зарязват окончателно транзакцията и в крайна сметка не си купуват нищо. 18% продължават да опитват отново и отново, колкото и време да им коства това, а останалите 4% се справят с тези проблеми по различни начини.
Именно заради тези 31%, които напълно се отказват от транзакцията, електронните търговци губят милиарди долари годишно. Ефектът само се влошава от социалните мрежи, където злощастните потребители споделят своите проблеми със съответните сайтове и така обезкуражават своите приятели да използват техните услуги. Именно поради тази причина, компании като Apple и Amazon хвърлят милиони, за да гарантират качеството на своите услуги. Анализаторите считат, че ключът към удовлетворението на клиентите е една по-опростена система за извършване на транзакции.
Discussion about this post