От дълго време най-важната цел за търговците е да удовлетворяват клиентите, а ето че днес социалните медии придават ново значение на този въпрос. Докато обслужването на клиентите обикновено се възприема като разходи, от които много компании намират начини да спестяват, не бива са се забравя, че приятното изживяване на клиента укрепва вашата марка и насърчава към повторни продажби.
Причината е, че всеки доволен клиент непременно ще намери начин да се похвали в социалната мрежа под формата на онлайн ревю, изпращане на tweet-и, и така нататък. Mashable дават 6 съвета, от които могат да се ползват всички онлайн търговци.
1. Бъдете полезни
Този първи съвет може да изглежда очевиден, но е много лесно да бъде забравен. Важно е да се осъзнае, че има разлика между това да бъдете на разположение на клиентите си, и това да им бъдете полезни. Не е достатъчно само това да имат телефона ви, или да могат да разговарят с вас по чата, а да предлагате качество, което е от значение във всяко едно взаимодействие. Ето защо, когато се отнася до представата ни за обслужване на клиентите, тя трябва да бъде съобразена с онова, което клиентите се нуждаят, а не просто да се съсредоточава върху показатели като времето за изчакване и скоростта на оборота.
2. Бъдете честни
Прозрачността е визитната картичка на социалната мрежа. Всеки представител на вашата компания, който обслужва клиентите трябва да се стреми да бъде открит и честен във всеки разговор. Ако е направена грешка, клиентът трябва да се чувстват комфортно, и да се почувства сигурен, че всичко ще се нареди. Ако в момента не може да се даде бърз отговор на съответно запитване от страна на потребителя, най-добре е да се каже „Не знам”, и да се потърси нужния отоговор.
3. Свръх доставки
Представителите, които обслужват вашите клиенти трябва да могат да предложат повече от просто един отговор. Помислете как да изненадате клиентите си с допълнителни подаръци, или отстъпки. Бонус подаръците не трябва да бъдат запазени само за недоволните клиенти. Изненадайте приятно както новите си клиенти, така и онези, които са били винаги лоялни към вас, и те със сигурност ще ви направят много добра реклама.
4. Бъдете експерт
Всеки един ваш служител, който общува с клиентите трябва да бъде добър и компетентен съветник. Клиентът много бързо разбира кога например един сътрудник по продажбите е добре информиран, или кога не е. Всяко лице, чиято задача е да отговаря на телефона, или на живо в чата за един онлайн магазин, трябва да бъде в състояние да дава актуална информация относно последните продукти и услуги. Всеки представител на услуги трябва да служи като основен ресурс за клиенти.
5. Придържайте се към простотата
Всеки аспект на вашия сайт, и търговският процес като цяло, трябва да бъдат изградени около нуждите на клиентите ви. Колкото по-труден за навигиране е вашият сайт, толкова по-малко доволни клиенти ще имате. Направете важната информация като ценообразуване, или доставки лесна за намиране, и се постарайте винаги да публикувате актуална инфорамция.
6. Предложете начин за правене на рекламации
Според компанията StellaService, която следи онлайн търговията, всяка компания, която предлага на своите клиенти начин за правене на рекламации, получава доверието им, и по този начин увеличава имиджа на марката си.
Discussion about this post